Nicolas Richeton

Voici un post un peu long pour raconter mon expérience du SAV Apple pour la réparation d’un Macbook. Notez bien qu’il s’agit d’un Apple Center spécifique, et qu’une réparation se passera probablement mieux ailleurs.

J’ai acheté un Macbook dès sa sortie (milieu 2006). Après quelques mois, le lecteur de DVD ne fonctionne plus, le boitier se décolore, et j’ai quelques problème avec l’écran. La fin de la garantie approche, j’appelle le service client Apple pour lancer une réparation. Ils me redirige vers les Apple Centers, ce sont eux qui s’occupent du SAV. Je choisis Krystena à Levallois-Perret (92300), car il est proche de mon travail.

Premier contact, je leur explique ce qui ne va pas, pas de problème ils vont faire la réparation, par contre, ils m’annoncent qu’ils doivent commander les pièces et qu’ils ne peuvent pas me donner de délais, il faut que je prévois plusieurs semaines sans mon macbook. Comme ces problèmes ne sont pas bloquants, je leur demande si je peux le garder le temps que les pièces arrivent, histoire de minimiser l’immobilisation. Le vendeur me dit que c’est impossible, qu’Apple demande des photos des machines ouvertes pour envoyer les pieces, etc… Je finis par voir la responsable du SAV qui me dit “aucun problème“, qu’il faudra juste que j’amène très vite mon mac dès qu’ils auront les pieces, et qu’il y a rupture de stock sur les graveurs DVD, donc le délais sera plutôt long. Pas de problème, je repars avec un fiche de prise en charge.

1 mois et demi plus tard, pas de nouvelles, rien sur le suivi client, je rappelle Krystena, mais je n’ai pas mon n° de prise en charge sur moi. On me dit que sans le n°, il ne peut pas consulter ma fiche, mais que si on ne m’a pas appellé c’est qu’ils n’ont toujours pas les pieces.

2 semaines plus tard, je rappelle avec le n° de prise en charge. On me dit “Ca fait longtemps !! le graveur est déja repartit“. On me dit qu’ils n’ont pas réussi à me joindre, pourtant j’avais donné plusieurs numéros de téléphone et mon email. On s’aperçoit qu’ils ont fait une faute de frappe dans mon email. Bref, le boitier étant toujours là, on se met d’accord sur un remplacement en 2 temps, d’abord le boitier, puis le graveur lorsqu’il sera reçu.

Je retourne donc au magasin, là on m’apprend que le boitier a été renvoyé, et le vendeur refuse de recommander un graveur en avance et la responsable vient de partir en vacances. J’accepte finalement de laisser ma machine.

4 jours plus tard, la machine est marquée diponible dans le suivi client. Cela me semble louche (graveur en rupture de stock), j’appelle krystena. Je demande si mon mac est bien dispo “Oui, oui, si c’est marqué dispo, vous pouvez venir“, j’insiste pour savoir ce qui a été fait : “Le boitier a été changé, c’est bon“. Je fait remarquer que le graveur était aussi à changer, et le pb d’écran à diagnostiquer. “Ah oui, le technicien a oublié, on s’en occupe”. 4 jours de perdus pour la commande du lecteur.

Sentant qu’ils sont pas doués, je décide de les appeller pratiquement tous les jours. J’apprends rapidement que le lecteur est commandé, mais qu’ils n’arrivent pas à reproduire mon problème d’écran. Je leur dit de laisser tomber l’écran, qu’ils changent juste le graveur, et que je rapporterai mon mac quand le pb sera plus évident.

Quelques jours plus tard, le mac est annoncé disponible. Je téléphone : “Boitier et graveurs changés, vous pouvez venir”. Arrivé sur place, je teste le graveur : ça ne marche pas du tout. Le vendeur fait venir un technicien qui constate le problème, mon mac repart pour un changement de carte mère. (ont-ils testé avant de me rendre la machine ???????).

Une semaine plus tard, il est de nouveau disponible. J’appelle pour demander si ils l’ont bien testé, car la dernière fois, je suis venu mais ça ne marchait pas. “Pas de problème, ça fonctionne”. Arrivé sur place, bien sur ça ne marche toujours pas, le mac repart pour diagnostic, demain car le technicien n’est plus là.

Le lendemain j’appelle pour savoir ce qu’il en est : le vendeur doit aller se renseigner, je n’ai pas envie de rester au téléphone pour rien, je lui demande de me rappeller quand il en saura plus. Il prend mon numéro de fixe car il ne peut pas rappeller sur un portable (?????). Quelques minutes plus tard, il me dit qu’un technicien va tester et me rappelle pour me donner le diagnostic ou pour me dire comment demander une machine neuve à apple. “C’est à moi de le faire ? ” “oui parce que ça va plus vite si c’est vous” mais bien sur….

Pas d’appel, je téléphone encore une fois, j’apprend qu’ils ont recommandé un graveur sans me demander mon avis. Morceaux choisis :
“Vous avez commandé un graveur, mais vous avez testé celui qui est dans mon mac et qui est neuf ?”
-> “Vous savez, on ne teste pas les pieces, c’est pas productif. On préfère commander directement une nouvelle pièce” wtf?????
“Vous avez testé avec un autre lecteur” -> “On n’a pas de pieces détachées”
“Avec un autre macbook” -> “Vous vous rendez compte qu’on devrait avoir une machine immobilisée pour le sav”
“Vous venez de changer le lecteur” -> “Vous savez c’est très rare qu’apple envoie des pieces défecteuses, la prochaine fois ça sera bon“.

Bref. assez énervé j’appelle le service client apple pour leur faire savoir que Krystena fait manifestement n’importe quoi. Ils les contactent puis me rappellent. “Attendez ce dernier remplacement et si ça fonctionne tjrs pas , on vous donne une machine neuve“… bon ok

Quelques jours plus tard, mon mac est dispo. Je retourne à Krystena, je fais le test : miracle ça marche. Je repart, très déçu du sav, mais content d’avoir enfin ma machine qui fonctionne……. ou presque.

Quand je ressort le macbook de mon sac il est très chaud. Je comprends vite qu’il ne passe plus en veille. Plus précisément, il ne détecte plus la fermeture de l’écran. Retour à Krystena.

Je leur montre le pb, ils veulent reprendre le mac en sav. Je leur dis que y’a pas moyen, c’est un problème tout con (probablement un cable non branché) et que je veux que ça soit fait tout de suite. On me répond que les techniciens ne sont pas dispo et que de toutes façons, il faut commander un nouveau boitier, le vendeur me dit que c’est comme ça, qu’il y peut rien. Je lache pas l’affaire, et je demande à parler à qqn qui peut. Direction le responsable qui me répète que je dois laisser ma machine que c’est la procédure. je dis que non, je rappelle que ça fait 4x que le mac est sensé etre réparé et qu’il ne l’est pas, alors la procédure, on n’y est déja plus depuis longtemps. Bref, je lui laisse le choix : soit un technicien descend réparer, soit je monte avec lui, soit on appelle Apple ou son responsable. Réponse : Vous ne monterez pas, un technicien ne descendra pas qu’ils ne le font jamais. Je lui rappelle qu’un technicien est déja venu tester ma machine en magasin quand ça marchait pas -> oui mais non.

Bon, alors va pour le service client apple, je lui demande de l’appeller.
“Ah non, je peux pas appeller avec mon téléphone, il est local“,
“vous m’avez déja appellé je vous signale“,
“oui, mais pas avec celui là“.

Bon alors la N+1 : “elle est uniquement joignable sur son portable, et je peux pas l’appeller” bien sur…

(Au passage je me fais virer parcequ’il était déja avec un client, j’accepte de faire une pause de quelques minutes, mais comme il voit que je ne pars pas et qu’il ne se débarassera pas de moi, on reprend la discussion. )

Je lui dis que je veux rien savoir qu’il me réparent ça aujourd’hui. Il me répète qu’il faut commander une nouvelle piece et faire une prise en charge car un technicien ne touche pas une machine sans, c’est une histoire d’assurance. Je lui explique que ça m’étonnerai que apple leur envoie 50% de pieces défecteuses et qu’ils ont surement fait une erreur en remontant le mac et je lui propose alors de faire une prise en charge, de tester immédiatement et de me laisser reprendre la machine quoi qu’il arrive après. Il finit par accepter de prendre la machine en sav express. Je dois repasser dans une heure. Une heure plus tard, le technicien a encore besoin d’une heure, que je lui laisse. Une heure plus tard, ma machine est réparée : on m’explique que “Le capteur n’était pas en face de l’aimant“.

Je leur fais “Bah voilà, comme quoi c’était pas si dur”.

Bref, j’ai perdu un temps incroyable avec eux. Si vous devez passer par le sav Apple, ne choisissez pas cet Apple Center, ils sont visiblement incompétents.
Si par malheur votre machine était déja en SAV chez eux (bon courage), en cas de problème :
- Demandez à parler directement avec un technicien, les vendeurs ne savent rien et ne feront rien
- Demandez toujours à parler au responsable : quelque chose qui est impossible pour un vendeur peut ne poser aucun pb à son supérieur.